Тренинг «Безупречный клиентский сервис: как внедрить изменения и преодолеть сопротивление персонала»

Практический интенсив для руководителей, которые стремятся повысить качество обслуживания и увеличить прибыль компании

Почему клиентский сервис — ключ к росту вашей прибыли?

Безупречный сервис — это не просто вежливое обслуживание. Это мощное конкурентное преимущество в эпоху одинаковых продуктов и услуг для повышения среднего чека через допродажи и рекомендации

• Надёжный инструмент развития лояльности клиентов
• Ключевой фактор, позволяющий повышать ценность услуг без риска потери клиентов

Главная проблема при внедрении стандартов сервиса

Вы решили улучшить клиентский сервис, разработали новые стандарты… и столкнулись с сопротивлением персонала.

Знакомая ситуация? Более 82% проектов по улучшению сервиса проваливаются именно из-за неготовности линейного персонала принять изменения. И это понятно: людям свойственно сопротивляться переменам.

Наш тренинг — это комплексное решение, объединяющее:

• ✅ Методологию внедрения стандартов клиентского сервиса
• ✅ Технологии управления изменениями в коллективе
• ✅ Практические инструменты мотивации персонала
• ✅ Системы контроля и обратной связи

Для кого этот тренинг:

• Руководители компаний, стремящиеся создать узнаваемый клиентский сервис как визитную карточку бизнеса
• Директора по развитию и HR-директора, отвечающие за внедрение изменений
• Руководители подразделений с прямым контактом с клиентами (розница, HoReCa, банки, клиники, салоны красоты)
• Собственники малого и среднего бизнеса, стремящиеся выделиться в конкурентной среде

Что вы получите после тренинга:

1. Готовую технологию внедрения стандартов сервиса с учетом специфики вашей компании
2. Пошаговую методику управления изменениями — от диагностики до контроля результатов
3. Проработанную систему материальной и нематериальной мотивации персонала
4. Инструменты снижения сопротивления персонала на каждой стадии внедрения изменений
5. Методы построения высокофункциональной команды с ориентацией на клиентский сервис

Программа тренинга (2 дня):

День 1: Внедрение стандартов клиентского сервиса

МОДУЛЬ 1: ФУНДАМЕНТ БЕЗУПРЕЧНОГО СЕРВИСА

• Клиентский сервис как стратегия повышения прибыльности бизнеса
• Составляющие безупречного сервиса в различных отраслях
• Оценка текущего состояния сервиса в компании: методика аудита
• Разработка ключевых показателей эффективности сервиса (KPI)

МОДУЛЬ 2: ВНЕДРЕНИЕ ЕДИНЫХ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ

• Разработка и согласование стандартов обслуживания клиентов
• Этапы внедрения изменений и психологические защиты персонала на каждой стадии
• Преодоление сопротивления линейного персонала: ошибки руководителей и эффективные стратегии
• Практикум: Работа с кейсами «Сложные и конфликтные ситуации в управлении»

День 2: Мотивация персонала и контроль исполнения стандартов

МОДУЛЬ 3: СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИ НА БЕЗУПРЕЧНЫЙ СЕРВИС

• Баланс материальной и нематериальной мотивации в сервисных компаниях
• Привязка системы оплаты к показателям клиентского сервиса
• Инструменты нематериальной мотивации: теория эмоционального голода в действии
• Практикум: «Ценности компании в сервисе» — перевод с языка миссии на язык конкретных действий

МОДУЛЬ 4: КОНТРОЛЬ И ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

• Принципы эффективного поощрения и конструктивной критики
• Методики оперативного контроля исполнения стандартов сервиса
• Система регулярной обратной связи как инструмент развития персонала
• Практикум: «Похвала и порицание» — техники подкрепления желаемого сервисного поведения

Особенности тренинга:

• Практическая направленность: более 70% времени — работа с реальными ситуациями
• Индивидуальный подход: возможность обсудить свои управленческие задачи с тренером
• Комплексность: объединение маркетингового, управленческого и психологического подходов
• Применимость: все инструменты адаптированы для российского бизнеса

Главная

Ведущие принципы: 1. Знай себя, знай клиента, знай конкурента. 2. Результативные продажи В2В=интеграция бизнеса клиента и поставщика. 3. Ценности имеют значение. Здесь Вы найдете большое количество тренинговых программ и курсов по обучению продажам B2B , рабо...

Корпоративные тренинги по продажам

Курс: Корпоративные B2B продажи

Курс обучения «Корпоративные B2B продажи» Комплексная программа обучения для компаний с длительным циклом продаж и высокой стоимостью контрактов Ваша ситуация в корпоративных продажах: ✓ Цикл продажи длится от нескольких месяцев до года ✓ Сумма контрактов измер...

Онлайн-курс Продажи B2B: система увеличения корпоративных продаж

Онлайн-курс «Продажи B2B: система увеличения корпоративных продаж» Освойте эффективную стратегию B2B-продаж за 8 недель и увеличьте конверсию переговоров на 30-40% Практический онлайн-курс с отработкой навыков на реальных кейсах и обратной связью от эк...

Тренинг Нейросети и ИИ для B2B-продаж: как увеличить конверсию и выручку

Тренинг «Нейросети и ИИ для B2B-продаж: как увеличить конверсию и выручку» Практический интенсив для B2B-менеджеров и КАМов, которые хотят опередить конкурентов, используя современные ИИ-инструменты Нейросети и искусственный интеллект уже меняют ...

Тренинг Продажи B2B №1. От звонка до сделки.

Тренинг Продажи B2B №1. От звонка до сделки. Ключевой корпоративный тренинг по B2B продажам, позволяющий провести диагностику отдела продаж, оценку уровня компетенций менеджеров по продажам и начать регулярный процесс обучения в компании. С помощью отраслевых кейсов тренинг будет адаптирован под специфику Вашего бизнеса и ситуации на Вашем рынке. В тренинге будут использованы технологии бизнес-моделирования, которые позволяют получить детальную картину того, что происходит в процессе продаж.

Тренинг Построение отношений в B2B-продажах: от первого контакта до долгосрочного партнерства.

Тренинг «Построение отношений в B2B-продажах: от первого контакта до долгосрочного партнерства» Практический интенсив для менеджеров и руководителей, которые хотят увеличить объем B2B-продаж, используя системный подход и психологию переговоров Чт...

Тренинг Мастерство сложных B2B-продаж: от стратегии к успешным сделкам

Тренинг «Мастерство сложных B2B-продаж: от стратегии к успешным сделкам» Превратите сложные многоэтапные продажи оборудования в системный процесс с прогнозируемым результатом Интенсивный практический курс для руководителей отделов продаж и менеджеров...

Тренинг Структурный анализ клиента: как увеличить продажи в сложных B2B-проектах

Тренинг Структурный анализ клиента: как увеличить продажи в сложных B2B-проектах Научитесь видеть структуру организаций-клиентов, чтобы заключать крупные сделки быстрее и с меньшими усилиями Двухдневный интенсив для руководителей отделов продаж ...

Sales Skills Training

Sales Skills Training "People buy trust before they buy goods." – Mark Stevens - Training Objectives Build systematic habits for collecting, analyzing, and using customer and competitor information . Develop personal standards f...

Курс: Продажи B2B с нуля

Курс: Продажи B2B с нуля. Вы можете выбрать  весь курс – для новых сотрудников или отдельные модули для улучшения качества отдельных этапов продаж. Также можно создать уникальную адаптированную версию обучения новых сотрудников, максимально соответствующую особенностям компании и ее модели продаж. Программа может быть тесно интегрирована с обучением продукту компании и построена на Корпоративной книге продаж. При необходимости параллельно с проведением  программы может происходить доработка корпоративных процессов продаж и межфункционального взаимодействия, а также корректировка регламентов и стандартов продаж. Особый фокус курса на повышении технологичности и прозрачности процесса  продаж.

Тренинг-модуль: Личная эффективность менеджера по продажам

Тренинг-модуль:  Личная эффективность менеджера по продажам Однодневный интенсив в рамках программы «B2B продажи с нуля» для менеджеров по работе с корпоративными клиентами. Заложите прочный фундамент для достижения выдающихся результатов в слож...

Тренинг-модуль: Формирование базы клиентов

Тренинг-модуль: Формирование базы клиентов Однодневный интенсив в рамках программы «B2B продажи с нуля» для менеджеров по работе с корпоративными клиентами Почему 80% менеджеров тратят время на клиентов, которые никогда не купят? Работа в B2B продажах часто превр...

Тренинг-модуль: Выявление потребностей клиента

Тренинг-модуль Выявление потребностей клиента Однодневный интенсив для менеджеров по корпоративным продажам, который научит вас превращать первую встречу в эффективный инструмент продаж Почему выявление потребностей решает 80% успеха в B2B-продажах? Умение...

Тренинг-модуль Продажа выгоды для клиента

Тренинг-модуль: Продажа выгоды для клиента: как заключать сделки через ценностное предложение. Освойте современные методы убеждения клиентов, техники работы с возражениями и стратегии выделения вашего предложения на фоне конкурентов Интенси...

Тренинг Телефонные переговоры: техника и психология

Тренинг Телефонные переговоры: техника и психология Тренинг Телефонные переговоры посвящен глубокой проработке техники и психологии переговоров. Мы рассмотрим типы телефонных звонков в соответствии с целями, которые мы ставим. Также рассмотрим как методы социальной инженерии и знание психологии поможет нам добиться своих целей. Часть времени мы посвятим тренировке коммуникационных навыков общения с видеозаписью и совместным разбором результатов.

Тренинг Телефонные переговоры с клиентом. Продажа встречи

Тренинг Телефонные переговоры с клиентом. Продажа встречи В тренинге мы рассмотрим методы повышения эффективности телефонных переговоров, пользу и вред переговоров по скрипту, а также инструменты облегчающие процесс переговоров. Посвятим время наработке навыка работы с возражениями по телефону и способам достижения основной задачи этапа - выход на встречу с лицом принимающим решение.

Тренинг Первая встреча с клиентом, презентация себя и компании

Тренинг Первая встреча с клиентом, презентация себя и компании Тренинговый модуль посвящен вопросам подготовки к первой встрече с клиентом. Приходя на первую встречу - наша задача продать себя и свою компанию потенциальному клиенту для формирования основы для дальнейшей продажи нашего продукта.  В режиме видеоанализа мы проработаем ключевые навыки презентации, необходимые менеджеру по продажам для успешной работы в сфере В2В продаж.

Тренинг Первая встреча с клиентом

Тренинг Первая встреча с клиентом Первая встреча с клиентом определит, продолжится ли наше взаимодействие или вся наша подготовка к ее организации и проведению была напрасной. Личная встреча с клиентом это не только шанс презентовать себя, но и хорошая возможность для сбора дополнительной информации, созданию основы для личных отношений с ЛПР клиента и влиянию на принятие решений в нашу пользу.

Тренинг Сбор информации о клиенте.

Тренинг Сбор информации о клиенте. На этом тренинге будут даны основы и продвинутые модели сбора и анализа информации по ЛПР клиента и по компании клиента в целом. Для анализа будут применяться технологии бизнес-моделирования, позволяющие получить детальную картину, происходящего внутри организационной структуры клиента.  Также мы поработаем над развитием коммуникативных навыков менеджеров по продажам.