Тренинг «Безупречный клиентский сервис: как внедрить изменения и преодолеть сопротивление персонала»
Практический интенсив для руководителей, которые стремятся повысить качество обслуживания и увеличить прибыль компании
Почему клиентский сервис — ключ к росту вашей прибыли?
Безупречный сервис — это не просто вежливое обслуживание. Это мощное конкурентное преимущество в эпоху одинаковых продуктов и услуг для повышения среднего чека через допродажи и рекомендации
- Надёжный инструмент развития лояльности клиентов
- Ключевой фактор, позволяющий повышать ценность услуг без риска потери клиентов
Главная проблема при внедрении стандартов сервиса
Вы решили улучшить клиентский сервис, разработали новые стандарты… и столкнулись с сопротивлением персонала.
Знакомая ситуация? Более 82% проектов по улучшению сервиса проваливаются именно из-за неготовности линейного персонала принять изменения. И это понятно: людям свойственно сопротивляться переменам.
Наш тренинг — это комплексное решение, объединяющее:
- ✅ Методологию внедрения стандартов клиентского сервиса
- ✅ Технологии управления изменениями в коллективе
- ✅ Практические инструменты мотивации персонала
- ✅ Системы контроля и обратной связи
Для кого этот тренинг:
- Руководители компаний, стремящиеся создать узнаваемый клиентский сервис как визитную карточку бизнеса
- Директора по развитию и HR-директора, отвечающие за внедрение изменений
- Руководители подразделений с прямым контактом с клиентами (розница, HoReCa, банки, клиники, салоны красоты)
- Собственники малого и среднего бизнеса, стремящиеся выделиться в конкурентной среде
Что вы получите после тренинга:
- Готовую технологию внедрения стандартов сервиса с учетом специфики вашей компании
- Пошаговую методику управления изменениями — от диагностики до контроля результатов
- Проработанную систему материальной и нематериальной мотивации персонала
- Инструменты снижения сопротивления персонала на каждой стадии внедрения изменений
- Методы построения высокофункциональной команды с ориентацией на клиентский сервис
Программа тренинга (2 дня):
День 1: Внедрение стандартов клиентского сервиса
МОДУЛЬ 1: ФУНДАМЕНТ БЕЗУПРЕЧНОГО СЕРВИСА
- Клиентский сервис как стратегия повышения прибыльности бизнеса
- Составляющие безупречного сервиса в различных отраслях
- Оценка текущего состояния сервиса в компании: методика аудита
- Разработка ключевых показателей эффективности сервиса (KPI)
МОДУЛЬ 2: ВНЕДРЕНИЕ ЕДИНЫХ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ
- Разработка и согласование стандартов обслуживания клиентов
- Этапы внедрения изменений и психологические защиты персонала на каждой стадии
- Преодоление сопротивления линейного персонала: ошибки руководителей и эффективные стратегии
- Практикум: Работа с кейсами «Сложные и конфликтные ситуации в управлении»
День 2: Мотивация персонала и контроль исполнения стандартов
МОДУЛЬ 3: СИСТЕМЫ МОТИВАЦИИ НА БЕЗУПРЕЧНЫЙ СЕРВИС
- Баланс материальной и нематериальной мотивации в сервисных компаниях
- Привязка системы оплаты к показателям клиентского сервиса
- Инструменты нематериальной мотивации: теория эмоционального голода в действии
- Практикум: «Ценности компании в сервисе» — перевод с языка миссии на язык конкретных действий
МОДУЛЬ 4: КОНТРОЛЬ И ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
- Принципы эффективного поощрения и конструктивной критики
- Методики оперативного контроля исполнения стандартов сервиса
- Система регулярной обратной связи как инструмент развития персонала
- Практикум: «Похвала и порицание» — техники подкрепления желаемого сервисного поведения
Особенности тренинга:
- Практическая направленность: более 70% времени — работа с реальными ситуациями
- Индивидуальный подход: возможность обсудить свои управленческие задачи с тренером
- Комплексность: объединение маркетингового, управленческого и психологического подходов
- Применимость: все инструменты адаптированы для российского бизнеса