Тренинг Управление клиентским сервисом

Безупречный сервис — это мощное конкурентное преимущество и надежный инструмент развития лояльности клиентов. Безупречный сервис способствует росту прибыльности организации, позволяет привлекать большее количество клиентов и повышать ценность услуг. Задача повышения качества обслуживания клиентов — не простая задача. Она требует целого комплекса мер с точки зрения маркетинга, управления, обучения, а так же мотивации персонала. Только комплексный подход помогает внедрить систему клиентского сервиса.

Тренинг о том, как использовать период изменений для повышения эффективности работы своего коллектива. Какие стадии проходит внедрение изменений, и с какими психологическими защитами на каждой из стадий придется столкнуться руководителю.  Как управлять процессами внутри коллектива, построить высокофункциональную структуру и подобрать оптимальный сбалансированный состав команды.

Цель тренинга – передача управляющему звену компании технологий оперативного управления в ходе внедрения  изменений подходов к сервисному обслуживанию.

Результаты тренинга:

• Освоение технологий управления сервисным обслуживанием клиентов.
• Согласование единых стандартов сервисного обслуживания.
• Снижение сопротивления происходящим переменам и общего уровня стресса линейного персонала.
• Использование методов материальной и нематериальной мотивации для повышения качества обслуживания клиентов.
• Повышение внутренней мотивации на достижение успеха при работе в компании.

СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ

ВНЕДРЕНИЕ ЕДИНЫХ  СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

• Основы клиентского сервиса и повышения продаж в точках обслуживания клиентов.
• Преодоление сопротивления линейного персонала.
• Согласование единых стандартов обслуживания в командной работе.

Практикум: Работа с кейсами «Сложные и конфликтные ситуации в управлении». Во время практикума участники  разберут конкретные управленческие кейсы, подготовят и проведут управленческую беседу с «трудным» подчиненным. Результат — повышение качества управления, индивидуальный подход к ключевым сотрудникам.

МАТЕРИАЛЬНАЯ И НЕМАТЕРИАЛЬНАЯ МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА

• Обзор теорий мотивации и их практического применения.
• Использование материальной мотивации: возможности и ограничения. Привязка инструментов материальной мотивации к показателям эффективности работы
• Инструменты нематериальной мотивации. Теория эмоционального голода.

Практикум «Ценности моей компании». В ходе практикума руководители сформулируют основные положения клиентского подхода к обслуживанию и переведут их на язык внедрения в повседневную рабочую практику линейного персонала.

 ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ КАК ИНСТРУМЕНТ РАЗВИТИЯ ЛИНЕЙНОГО ПЕРСОНАЛА

• Принципы поощрения и наказания.
• Использование позитивной и негативной обратной связи.

Практикум «Похвала и порицание». В ходе практикума руководители научатся подкреплять желаемое поведение у сотрудников и пресекать нежелательное с помощью оперативной обратной связи. Например, действия сотрудников по повышению качества обслуживания и увеличению средней суммы чека за счет допродаж.

На примерах из практики управления мы сформируем и отточим эффективные стратегии взаимодействия с рабочими коллективами в период внедрения новых стандартов выполнения бизнес-процессов.

Участники смогут не только получить инструментарий для самостоятельной работы, но и обсудить в ходе тренинга в формате рабочих групп важные для всех вопросы, обменяться опытом, и получить обратную связь от коллег и от тренера по поводу своих локальных управленческих задач.

Главная

Ведущие принципы: 1. Знай себя, знай клиента, знай конкурента. 2. Результативные продажи В2В=интеграция бизнеса клиента и поставщика. 3. Ценности имеют значение. Здесь Вы найдете большое количество тренинговых программ и курсов по обучению продажам B2B , рабо...

Корпоративные тренинги по продажам

Курс: Корпоративные B2B продажи

Если цикл продажи в вашей компании длится от нескольких месяцев до года, если сумма контракта измеряется десятками и сотнями миллионов рублей, если в цикл продаж вовлечено множество функций внутри вашей компании и у вашего клиента, то этот курс для Вашей компании. Программы курса тренингов "Корпоративные B2B продажи" подходят также для компаний, где обучение проводится редко или нерегулярно. В ходе программы будет происходить не только обучение, но и обмен опытом между участниками, согласование общего видения процесса продаж и важных критериев для отдельных этапов этого процесса.  Особый фокус программы на системном подходе к продажам.

Онлайн курс "Продажи В2В"

Форма проведения: Онлайн-курс из 8 вебинаров по 1.5 часа + 12 часов самостоятельной работы (выполнение домашних заданий). Итого – 24 часа.   ПРОГРАММА ОНЛАЙН-КУРСА Вебинар 1. Система корпоративных продаж B2B

Тренинг Продажи B2B №1. От холодного звонка до сделки.

Ключевой корпоративный тренинг по B2B продажам, позволяющий провести диагностику отдела продаж, оценку уровня компетенций менеджеров по продажам и начать регулярный процесс обучения в компании. С помощью отраслевых кейсов тренинг будет адаптирован под специфику Вашего бизнеса и ситуации на Вашем рынке. В тренинге будут использованы технологии бизнес-моделирования, которые позволяют получить детальную картину того, что происходит в процессе продаж.

Тренинг Продажи b2b №2. Построение отношений с клиентом.

Тренинг по B2B продажам, сфокусирован на построение и развитие отношений с клиентом. В тренинге много активных методик и игр для наработки практических навыков. В ходе тренинга будут разбираться практические кейсы и сложные ситуации участников.  С помощью отраслевых кейсов тренинг легко адаптируется под специфику бизнеса и ситуации на том рынке, где работает компания.

Тренинг Продажи b2b №3. Сложные техники продаж.

Тренинг, позволяющий затронуть сложные вопросы стратегии продаж, анализа конкурентов, формирования уникального коммерческого предложения для клиентов компании. Много времени в тренинге мы уделяем анализу эффективности собственной работы со стороны менеджеров по продажам, анализу успешных и провальных сделок, формулированию и внедрению изменений в собственной работе.

Тренинг Продажи b2b №4. Стратегия работы с клиентом.

Тренинг позволяет увидеть и понять: Где и когда происходит зарождение и оформление потребности , в т.ч. формирование тендерных условий , для того чтобы уже на этом этапе заложить в проект работающие в нашу пользу технические и финансовые критерии. Где и по каким критериям происходит отсечение конкурентных предложений. Для того чтобы минимизировать участие конкурентов в разделе бюджетного пирога.

Sales Skills Training

People buy trust before they buy goods.   Mark Stevens OBJECTIVES OF THE TRAINING Create habits for the collection, analysis and use of customer and competitors information (personal and institutional). Develop personal standards o...

Курс: Продажи B2B с нуля

Вы можете выбрать  весь курс – для новых сотрудников или отдельные модули для улучшения качества отдельных этапов продаж. Также можно создать уникальную адаптированную версию обучения новых сотрудников, максимально соответствующую особенностям компании и ее модели продаж. Программа может быть тесно интегрирована с обучением продукту компании и построена на Корпоративной книге продаж. При необходимости параллельно с проведением  программы может происходить доработка корпоративных процессов продаж и межфункционального взаимодействия, а также корректировка регламентов и стандартов продаж. Особый фокус курса на повышении технологичности и прозрачности процесса  продаж.

Тренинг Личная эффективность менеджера по продажам

Первый тренинг курса посвящен постановке целей на обучение и формированию "учебного контракта" с четким распределением ответственности между тренером, участником и компанией-заказчиком. Также в этом блоке будет дан обзор моделей обучения для понимания, какие стадии участникам предстоит пройти для формирования устойчивого навыка сложных продаж.  Остальное время будет посвящено вопросам личной эффективности в организации рабочего процесса и процесса обучения.

Тренинг Формирование базы клиентов

Обучающий модуль будет посвящен рассмотрению системной модели B2B продаж, видам продаж и роли менеджера по продажам в реализации  корпоративных продаж. Мы подробно проработаем вопросы сбора информации о потенциальных клиентах, способы их ранжирования, для того, чтобы сфокусироваться на клиентах, обладающих наибольшим потенциалом. Также будет проработан блок первичных телефонных переговоров.

Тренинг Выявление потребностей

Тренинг посвящен задачам продаж на первой встрече с клиентом - что именно мы продаем. Также мы погрузимся в мир нашего клиента, для того чтобы лучше понимать его потребности и те выгоды, которые мы можем ему предложить от сотрудничества с нами. Далее мы с участниками сформируем готовый набор ключевых выгод под каждый тип клиента.

Тренинг Продажа выгоды для клиента

Эта часть бизнес-курса по продажам будет посвящена вопросам конкурентного анализа (с позиции клиента), техникам аргументации нашего предложения на каждом из этапов его прохождения по структуре клиента, а также вопросам торгов и согласования цены и дополнительных условий договора. 

Тренинг Телефонные переговоры: техника и психология

Тренинг Телефонные переговоры посвящен глубокой проработке техники и психологии переговоров. Мы рассмотрим типы телефонных звонков в соответствии с целями, которые мы ставим. Также рассмотрим как методы социальной инженерии и знание психологии поможет нам добиться своих целей. Часть времени мы посвятим тренировке коммуникационных навыков общения с видеозаписью и совместным разбором результатов.

Тренинг Телефонные переговоры с клиентом. Продажа встречи

В тренинге мы рассмотрим методы повышения эффективности телефонных переговоров, пользу и вред переговоров по скрипту, а также инструменты облегчающие процесс переговоров. Посвятим время наработке навыка работы с возражениями по телефону и способам достижения основной задачи этапа - выход на встречу с лицом принимающим решение.

Тренинг Первая встреча с клиентом, презентация себя и компании

Тренинговый модуль посвящен вопросам подготовки к первой встрече с клиентом. Приходя на первую встречу - наша задача продать себя и свою компанию потенциальному клиенту для формирования основы для дальнейшей продажи нашего продукта.  В режиме видеоанализа мы проработаем ключевые навыки презентации, необходимые менеджеру по продажам для успешной работы в сфере В2В продаж.

Тренинг Первая встреча с клиентом

Первая встреча с клиентом определит, продолжится ли наше взаимодействие или вся наша подготовка к ее организации и проведению была напрасной. Личная встреча с клиентом это не только шанс презентовать себя, но и хорошая возможность для сбора дополнительной информации, созданию основы для личных отношений с ЛПР клиента и влиянию на принятие решений в нашу пользу.

Тренинг Сбор информации о клиенте.

На этом тренинге будут даны основы и продвинутые модели сбора и анализа информации по ЛПР клиента и по компании клиента в целом. Для анализа будут применяться технологии бизнес-моделирования, позволяющие получить детальную картину, происходящего внутри организационной структуры клиента.  Также мы поработаем над развитием коммуникативных навыков менеджеров по продажам.

Тренинг Анализ информации о клиенте. Техники влияния

В этом разделе бизнес-курса по продажам мы подробно проработаем технологии визуализации внутренней структуры клиента и путей, которые проходит наше предложение. Также мы освоим перечень инструментов влияния на принятие решений в ключевых точках. В программу входит бизнес-симуляция (деловая игра) моделирующая систему сложных продаж на В2В рынке.