Тренинг Управление клиентским сервисом

Безупречный сервис — это мощное конкурентное преимущество и надежный инструмент развития лояльности клиентов. Безупречный сервис способствует росту прибыльности организации, позволяет привлекать большее количество клиентов и повышать ценность услуг. Задача повышения качества обслуживания клиентов — не простая задача. Она требует целого комплекса мер с точки зрения маркетинга, управления, обучения, а так же мотивации персонала. Только комплексный подход помогает внедрить систему клиентского сервиса.

Тренинг о том, как использовать период изменений для повышения эффективности работы своего коллектива. Какие стадии проходит внедрение изменений, и с какими психологическими защитами на каждой из стадий придется столкнуться руководителю.  Как управлять процессами внутри коллектива, построить высокофункциональную структуру и подобрать оптимальный сбалансированный состав команды.

Цель тренинга – передача управляющему звену компании технологий оперативного управления в ходе внедрения  изменений подходов к сервисному обслуживанию.

Результаты тренинга:

  • Освоение технологий управления сервисным обслуживанием клиентов.
  • Согласование единых стандартов сервисного обслуживания.
  • Снижение сопротивления происходящим переменам и общего уровня стресса линейного персонала.
  • Использование методов материальной и нематериальной мотивации для повышения качества обслуживания клиентов.
  • Повышение внутренней мотивации на достижение успеха при работе в компании.

СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ

ВНЕДРЕНИЕ ЕДИНЫХ  СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

  • Основы клиентского сервиса и повышения продаж в точках обслуживания клиентов.
  • Преодоление сопротивления линейного персонала.
  • Согласование единых стандартов обслуживания в командной работе.

Практикум: Работа с кейсами «Сложные и конфликтные ситуации в управлении». Во время практикума участники  разберут конкретные управленческие кейсы, подготовят и проведут управленческую беседу с «трудным» подчиненным. Результат — повышение качества управления, индивидуальный подход к ключевым сотрудникам.

МАТЕРИАЛЬНАЯ И НЕМАТЕРИАЛЬНАЯ МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА

  • Обзор теорий мотивации и их практического применения.
  • Использование материальной мотивации: возможности и ограничения. Привязка инструментов материальной мотивации к показателям эффективности работы
  • Инструменты нематериальной мотивации. Теория эмоционального голода.

Практикум «Ценности моей компании». В ходе практикума руководители сформулируют основные положения клиентского подхода к обслуживанию и переведут их на язык внедрения в повседневную рабочую практику линейного персонала.

 ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ КАК ИНСТРУМЕНТ РАЗВИТИЯ ЛИНЕЙНОГО ПЕРСОНАЛА

  • Принципы поощрения и наказания.
  • Использование позитивной и негативной обратной связи.

Практикум «Похвала и порицание». В ходе практикума руководители научатся подкреплять желаемое поведение у сотрудников и пресекать нежелательное с помощью оперативной обратной связи. Например, действия сотрудников по повышению качества обслуживания и увеличению средней суммы чека за счет допродаж.

На примерах из практики управления мы сформируем и отточим эффективные стратегии взаимодействия с рабочими коллективами в период внедрения новых стандартов выполнения бизнес-процессов.

Участники смогут не только получить инструментарий для самостоятельной работы, но и обсудить в ходе тренинга в формате рабочих групп важные для всех вопросы, обменяться опытом, и получить обратную связь от коллег и от тренера по поводу своих локальных управленческих задач.