Тренинг Построение отношений с клиентами

Тренинг посвящен выстраиванию долгосрочных взаимовыгодных отношений с нашими клиентами — залогом нашего процветания и долгой жизни на рынке.

Цели программы:

  • Сформировать понимание: ЗАЧЕМ нужны долгосрочные отношения с клиентами и КАК их выстраивать.
  • Перевести построение отношений в проектный формат (цель, сроки, действия, контрольные точки).
  • Сделать построение доверительных отношений частью повседневной деятельности сотрудника (интеграция в стандарты визита).

Содержательные блоки:

  1. Информационный блок «Долгосрочные доверительные отношения».
  • Лестница лояльности и как переходить по ее ступенькам вместе с клиентом.
  • Лояльность, выстроенная через личные отношения.
  • Лояльность, выстроенная через выгоду.
  • Этапы построения доверия в отношениях (психология отношений).
  • Использование эмоций и скрытых мотивов (признание, самоутверждение, влияние, зависть и др.).
  • Социальные стереотипы и автоматизмы (ты мне – я тебе, щеночек и др.).
  1. Тренинговый блок «Навыки построения отношений».

 Тренинг: Активное слушание и невербальная подстройка.

  • Тренинг: Работа с дистанцией общения (сокращение, вхождение в зону доверия).
  • Тренинг: Работа со шкалой эмоциональных состояний.
  • Практикум: Распознавание и использование личных особенностей клиента (репрезентативные системы, скрытые мотивы и эмоциональный голод).
  • Практикум: Сложные клиенты (типы поведенческих стратегий по В.Сатир).
  1. Проектный блок «Отношения как проект».

В данном блоке участники разработают и спланируют индивидуальный проект по построению долгосрочных доверительных отношений с клиентом (с указанием целей, сроков, действий и контрольных точек).  Также будет проведена работа по интеграции данного проекта в повседневную рабочую деятельность (соответствие стандартам визита компании).

Также будет сформирован набор критериев и инструментов, с помощью которых будет оцениваться успешность продвижения по лестнице лояльности – петля «обратной связи».  (Как мы узнаем, что нам удается продвинуться в деле построения отношений с клиентом).