Любовь к ключевым клиентам

В тренингах я иногда сравниваю систему работы с клиентами с отношениями. Метафора, конечно, но важные вещи позволяет проиллюстрировать. 

Большинство менеджеров по активным продажам похожи на пикаперов. Буря и натиск, обещание всего и сразу, только подпиши контракт. Ресторан, цветы, подарки, обещание большой и чистой любви, поездки на Мальдивы, очень много презентации себя – часто хорошим продажником считается тот, кто делает это красиво и энергично. Если менеджер бодр и весел клиент сдается этому натиску и чего-то подписывает или покупает (то ли уже на первой встрече — «свидании», то ли на третьей). «Всегда заключай контракт».

Но вот контракт заключен и дальше, если мы говорим о продажах B2b начинается быт. И обустройство этого быта требует совсем других навыков и подходов. И если в отношениях подход жениться по любви еще как то работает, то работа с клиентом, которая держится только на «любви» менеджера и закупщика к хорошему приводит не всегда и чаще заканчивается с первым серьезным конфликтом. А иногда и любовь эта за деньги (откат) – т.е. это даже не пикап :). Кстати, при подборе менеджер по продажам я рекомендую обращать внимание на привычную для него или для нее модель выстраивания отношений.

Продолжая мысль – на чем основывается (помимо взаимной любви) наш брак с ключевым клиентом? На взаимной выгоде, увеличении денежного потока и взаимного капитала? (логика торговых семей). На соблюдении договоренностей (контрактов), силовом балансе, расширении территории, которую мы совместно контролируем? (логика семей силовиков). На привычке, совместном прошлом и общем имуществе?  Как мы поддерживаем эти взаимоотношения, как решаем конфликты, в том числе с членами семьи «контрагента» — его логистикой, бухгалтерией и руководством?

Кстати на нашей территории, в социуме не принято планировать отношения ни личные, ни рабочие. Даже сказки обычно кончаются на свадьбе, а чего там дальше было не понятно. Если смотреть на рынок, то очень мало отечественных компаний (в отличие от западных) задает себе вопрос о перспективах взаимоотношений на 3-5-7-10 лет со своими ключевыми клиентами, а еще меньше на этот вопрос отвечают и что-то с этим ответом делают. Превалирующее отношение, что оно само как-то там наладится. Не принято конструировать отношения, анализировать риски и работать над их снижением, профилактика разводов на принята. Обычно такая «работа над отношениями» начинается, когда все уже совсем плохо, а если «терпимо» то и ладно. Перенося на работу – покупаем у этих, потому что «все одинаковые», другие еще хуже, а эти хоть шоколадки носят да и привыкли мы к ним.  (11)